改进等）

●质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

●质量方针是指有组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和要求，也是组织质量行为的准则。

●质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

●质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

●质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

●质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

●质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

4、掌握全面质量管理的定义

全面质量管理（TQM）的含义为：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发展的《全面质量管理》一书。

5、了解质量管理发展的阶段

主要分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段

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以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

7、熟悉过程方法模式

●一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可视为一个过程。资源是过程中的活动所必须的条件。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

●熟悉课本P14页的质量管理体系模式图

●过程方法的基本要点：系统的识别组织所应用的过程；具体识别每一个过程；识别和确定过程之间的相互作用；管理过程及过程的相互作用；ISO 9000

族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式

8、掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念

●以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实- 2 - 2011年全国质量专业技术人员资格考试（内部）