客户关系治理在航空公司的实践研究

客户关系治理在航空公司的实践研究

摘要:文章从客户关系治理的基础理论入手,分析了航空公司实施CRM的必要性,对航空公司实施CRM的实践进程进行了分析。

关键词:客户关系治理航空公司治理实践分析

1客户关系治理理论概述

客户关系治理的应运而生,有其客观的现实需要。第一,企业的营销和客户效劳部门难以取得所需的客户互动信息。第二,来自销售、客户效劳、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,实现对面向客户的活动的全面治理。

归纳起来,企业实施客户关系治理的目标有三个方面:①提高效率。通过采纳信息技术,能够提高业务处置流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。②拓展市场。通过新的业务模式(、Internet)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机遇,占据更多的市场份额。③保留客户。客户能够自己选择喜爱的方式,同企业进行交流,方便的获取信息,取得更好的效劳。客户的中意度取得提高,可帮忙企业保留更多的老客户,而且更好的吸引新客户。

2航空公司实施CRM的必要性分析

跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流,在本世纪的以后一段时期内还将继续主宰。从二十余年前国外航空公司开启中国市

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