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金牌客户服务技巧

金牌客户服务技巧

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲 金牌服务的理念

1．引言

2．服务工作面临的挑战

3．什么是金牌客户服务

第二讲 金牌服务的员工

1．服务代表的职业化塑造

2．服务代表的品格素质

第三讲 理解客户的观点

1．讨论：体验作为客户的经历

2．优质服务是穿客户的鞋子

3．客户对于服务的观点

第四讲 了解客户的期望

1．引言

2．客户的期望值

3．客户的满意度

4．客户服务循环图

第五讲 接待客户的技巧

1．引言

2．讨论：服务人员如何接待客户

3．接待客户的准备

4．欢迎客户

第六讲 理解客户的技巧（上）

——倾听客户的技巧

1．引言

2．讨论：服务人员如何倾听

3．倾听的技巧

第七讲 理解客户的技巧（下）

1．引言

2．提问的技巧

3．复述的技巧

4．理解客户的情景剧

第八讲 管理客户的期望值

1．引言

2．讨论：如何达到客户的期望值

3．帮助客户的技巧

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