第25卷第5期2011年9月长沙大学学报

JOURNALOFCHANGSHAUNIVERSITYVol．25No．5Sep．2011

中小型企业客户关系管理系统的设计与实现

李

皞

（闽江学院海峡学院，福建福州350001）

摘

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要：企业客户关系到一个企业生死存亡，在企业竞争激烈的环境下，特别是中小企业，在资金相对少的情况下，更加

迫切地需要一套适合他们的客户关系管理系统．提出了基于Web方式客户关系管理系统的设计方法，并解决了软件各功能模块的开发与实现；通过对系统进行测试及性能分析，证实了基于Web方式的中小型企业客户关系管理系统设计与实现的可行性与有效性，满足我国中小型企业客户关系管理系统的需求．

关键词：客户关系管理；销售管理；系统开发中图分类号：TP311．5

文献标识码：A

文章编号：1008－4681（2011）05－0051－04

系统，例如神州数码、创智等等．他们主要关注的是大型企业的客户关系管理项目，而中国80%是中小企业．在产品创新方面，文章提出的基于目前的现状，适合中国国情的中小企业管理的CRM设计解决方案，有一定的创新性．

在技术开发实现方面，该项目中所涉及到的关键性技术B/S模式等等；文有J2EE的结构与设计平台、数据库结构、章的核心重点在软件的设计与实现上，在系统设计上，提出了客户关系管理系统的指导思想与管理思想，同时对各个功在系统实现上，阐述了系统的软硬件搭能模块进行了设计，

建，系统的实现，数据库的建立等等，同时还针对这些技术在CRM系统中的应用方法进行了说明，目前这些基于Web方式的技术实现还比较少，在技术开发实现上具有一定的创新性．

目前中国现在有的客户关系管理（ClientRelationshipCRM）产品种类繁多，Management，有国外著名软件公司提供的，如微软等公司．有国内大型的民族品牌，如金蝶、用友、速达等公司；在中国大部分的企业是200人以下的中小型企根本无法承受国外昂贵的CRM软件业，

一套适合他们的客户关系管理系统．

这几年来，企业对客户关系管理的需求越来越多．该项主目的来源是深圳某通信设备公司．该公司成立于1998年，要生产的产品是通信终端，如无线电话、移动电话、手机、手机配件等等．公司经过几年发展，已经有大量的国内外客户，而为了减少企业成本，提高销售效率，更好地维护客户关系，现有的管理软件已经无法满足该企业发展的要求，所以需要一套客户关系管理系统．该系统基本思想是要以客户为中心，同时要对每个客户、潜在客户建立一套档案，包括跟单、维护记录档案，建立客户的信息数据库，对每个销售人员、客并实现在线操作；同服人员的拜访客户的记录都录入系统，

时把客户的反馈信息、投诉与建议、客户对客服人员的评分等都作为销售与客服人员的考核数据．同时该系统要有分析的功能，对销售的预测、丢单等进行分析，对内部人员的奖惩能在系统集中体现，这样更好地发挥系统的管理作用，从而提高企业对客户的整体服务水平，提高销售业绩．

［1］

．随着企业竞争更

加激烈，中小企业在资金相对少的情况下，更加迫切地需要

2系统需求分析

该系统是在该公司客户关系管理系统项目的开发实施

基础上提炼总结出一套适合小型企业的客户关系管理系统的解决方案．该公司是一家本土的生产通信设备、网络设备的制造型生产企业．

CRM作为企业管理软件服务，能有效提高中小企业的管理效率、沟通效率，降低运营成本，实现移动办公、无纸办公，有效解决中小企业管理中的各类问题．

（1）有效管理企业客户资源．CRM按客户种类、地区、热点、所有者对客户进行分类；管理者可以轻松查看公司当日合同订单、销售人员客户联系情况、客户投诉和建新增客户、

议、客户流失情况等；由于客户信息记录在CRM服务器中，客户信息不会因为销售人员的离开而流失，当销售人员离开时，管理者可以方便地将该销售人员服务的客户转移给别的销售人员，继续服务好客户．

（2）实时了解公司经营动态．CRM可使管理者无任何时何地，只要能上网，就可以清楚了解企业的运营动态，包括客

1产品设计与技术开发创新性

在产品创新方面，目前国际上CRM软件供应商主要集

中在北美，而且这些供应商均为全球著名的软件公司，国外APPLIX、CA、CLARIFY、EXACT著名的CRM厂商有AKUP、

SOFTWARE、ORACLE、PIVOTAL、SAP等等．对国外CRM产品的功能与价格进行分析，他们的产品功能丰富、强大，但价格昂贵，他们的定位在高端市场，为大型企业提供相应软件．在中国，各大软件提供商，都纷纷推出自己的客户关系管理

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收稿日期：2011－04－26

基金项目：闽江学院科研项目（批准号：YSY1018）．作者简介：李皞（1980－），男，福建漳平人，闽江学院海峡学院工程师，硕士．研究方向：管理信息系统、电子商务、移动信

息化．