随着经济环境的自由化,国家垄断、行业垄断和资源垄断的打破.供电企业必将逐渐面对一个相互竞争的环境。只有从目前着手采取措施,提供差异化的产品和服务才能使得供电企业在激烈的竞争中取胜。本论文首先介绍了差异化服务理论和原理,然后制定相应的差异化服务策略和需要注意的问题.对供电企业在今后差异化服务开展工作有一定的参考价值。

经营管理 中型客户和小型客户。一般来说用电量越大一方面客户选

供电企业差异化服务研究 _徐勇中国农业银行北京市分行 [摘

择的地位越高，而客户流失对企业的损失越大，另一方面用电量越大单位供电成本也较低。因此，对于大客户需要提供更 为周到的服务。一是给予更高的安全供电级别：二是提供上门 服务三是加强双方沟通应多采用面对面的沟通，听取客户 的意见和建议 .客户参与到客户服务中来 .四是给予优惠待让

要 j随着经济环境的自由化，家垄断、行业垄断和资源遇 .实行优先服务 .先占用资源等 .是提供有关电力及电力国优五 垄断的打破 .电企业必将逐渐面对一个相互竞争的环境。只有从法律法规和政策信息六是为客户提供用电分析报告，提供节供 目前着手采取措施，供差异化的产品和服务才能使得供电企业在能降耗方案等。提

激烈的竞争中取胜本论文首先介绍了差异化服务理论和原理然 后差异化服务开展工作有一定的参考价值

2基于客户信用情况。信用是市场经济的基础之一良好

后制定相应的差异化服务策略和需要注意的问题 .对供电企业在今的信用可以减低交易成本。客户信用是一个综合指标包括对客户所处行业、产品竞争力情况资产负债以往的诚信数据， 特别是欠费记录情况等进行综合加权计算得出的指标。根据信用指标可以将用户划分若干等级，如 A、B、C、D等。建立客 一

[关键词供电差异化服务篆略 、

引言

户信用细分。主要是控制企业经营风险 .根据客户信用等级情况实行合同担保 (用担保、抵押担保或质押担保 )或免担保 .信

随着电力市场体制的改革电力企业被作为经济主体推向了市

场经济的前台它们必须巩固和发展自己的核心资源，培育和提收费措施上相应采取预付电费、每月分段抄表收费、特殊情况 给升自己的核心竞争力 .选择自己的竞争战略赢得比竞争对手更持给予付费宽限期等对信用高的用户可授予荣誉 .予一定电费

久的竞争优势方能立于不败。由于电力产品是一种差异性相对较小的商品 .电力市场的同质性相对也较强所以如何有效的实现电 力企业的优质化服务和差异化服务就成为电力企业和学者常常

折让等优惠措施。 3基于社会公益。社会公益上的细分主要是体现供电企业的 社会公益性、增创社会效益回馈社会、树立形象以及取得社会

思考的问题本文在介绍差异化服务理论的基础上给出了电力 企业进行差异化服务的策略和意义并提出了需要注意的问题。 二 .差异化服务理论所谓差异化服务其基本思路就是要按照客户的主要特征， 需求特点及客户贡献度的大小等 .确定需要稳定与拓展的优质客户群体。对优质客户建立分级管理制度和牵头营销机制 .在营销策划、业务流程、服务机带服务定价等多方面为其提供区别于 I 一

和政府的好感。如对社会公益 I利 )性质的单位给予较低的电福价或给予折扣无偿进行设备检修和安全检查 .对鳏寡孤独的老

人、烈±家属给予电费补偿或实行较低电价，上门服务等。 五供电企业实施差异化服务应注意的问题 对客户实施“差异化服务” .在国内的银行业和通信业实施的比较广泛 .但就我国的供电企业而言无疑是一项全新的革命。

由于我国电力系统在经济体制经营理念、赢利渠道、技术水平 等方面与其他行业存在着较大的差异 .因此 .在对客户实施”差异化服务时应注意以下几个方面的问题 .

般性客户的产品与服务、 三 .供电差异化服务意义 1有利于提高客户满意度。从目前来看，供电企业在服务水

1对客户的细分及提供差异化服务必须考虑企业台管理能力 勺 2细分方法不是绝对的 .有时需要将几种细分方法结合起来 一

平上与客户的需求还存在一定的距离 .需要在服务上进一步细化和供电成本。细分程度越高管理难度越大成本会相对上升。 和完善。差异化服务更具有针对性 .能够满足不弼客户的不同需

求 .从而提高客户满意度增加满意客户 2有利于提升供电企业的竞争

力。随着电力体制改革的深入

般基于企业角度考虑的细分住往较多关注企业的利益，应该与

客户的实际需求结合起来考虑 .对供电企业来说应该在寻求社 3差异化服务最终的目的是为了更好地服务客户，而不是拉有针对性地提供客户所需要的服务

发展 .社会主义市场经济的发展和不断完善我国加入 W T O及世会效益提高的基础上实现企业经济效益的增长

界经济的一体化 .供电企业外部环境发生了深刻的变化。供电企 立于不败之地。

业面临越来越多的竞争，通过供电差异化服务可以使供电企业开差距 .供电企业市场细分的目的是确定不同客户的需求特性，

3有利于供电企业留住大客户。供电企业应通过差异化服务， 有如止才能保留住这部分客户匕 4供电企业更好地服务社会的需要。电力企业是公用事业单

4实施差异化服务需要信息系统的支持 .必须能对客户的信 5供电企业应注重提高服务的柔性 .以适应差异化服务的要 求和降低成本。如加强员工技能培训f .扩大员工工作权限 .提高

对优质大客户提供区别于一般客户的、更高规格的优质服务只息进行动态管理和挖掘分析

位 .服务性是公用事业单位的一个重要方面。改善投资环境促 进经济发展满足人民不断增长的物质文明和精神文明的需要 . 是电力企业应尽的社会职责？ 5有利于供电企业保持较强的创新能力。实行差异化服务要

员工综合技能，多运用柔性高的服务设施 .如互联网增加业务流程的灵活性等 参考文献：

f1 1罗纪宁：场细分研究综述[J山东大学学报， 0 . 56:市 J 2 3 1() 0 8~ g

求供电企业能不断去发现客户的新需求 .实施服务方式服务手 段的仓新，开发出更多更具个性化的服务产品，从而保持企业 0 的服务创新能力：

电力企业的市场营销[ .中国电力企业管理，9 9 J] 19, 【吴涛： 2 4 5 ( ) 2~ 1 74: 5程

四、基于企业对市场细分而提供的差异化服务策略 1基于用电量大小可以根据用户用电量的大小

分为大客户、

伟赵庆华叶春芬：户兮娄管理在电力客户服务中客

由田职工大学学报 . 0 6 (: 0~21 2 0 2 4 2 O J 的应用 J. 1胜利 j

7商现化 29 4下刊总 5期 场代 0年月(匍 )第7 0 3