从台湾7-11看便利店经营发展

一、7-11发展背景

1927年创立于美国德州达拉斯的7-Eleven，初名为南方公司，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。1972年5月，日本7-Eleven的第一家门店在东京开业。从此，日本的7-Eleven便进入了高速成长期，当年就开设了15家门店，而与此同时的美国7-Eleven却是处在命运的十字路口，1992年，作为加盟者的日本7-Eleven正式当家作主，完全接手了其总部的一切工作。现在，它业务遍及四大洲二十多个国家及地区，共设立23000多个零售点，每日为接近3000万的顾客服务，稳踞全球最大连锁便利店的宝座。

1978年由统一企业创办“统一超级商店股份有限公司”，并于1979年引进7-11，同年5月14家“统一超级商店”(7-11)在全台湾同时开幕。即使面对连续6年的亏损窘境的阴霾，在母公司统一企业的全力支持下，统一超商经历了一段时间的努力与摸索，融合了中、西方经营的经验和心得，逐渐在台湾的竞争通路中崭露头角，最后终赢得台湾零售业第一的地位，也开启了台湾便利商店的黄金时代!

二、台湾7-11成功经营之道

1.创新为成功之本

竞争者就在等距离、旁边街角的时候，消费者为什么要选择你?这时候一定要增加创新，也就是差异化竞争，你必须选择别人没有的商品、服务，以及比别人更好地服务态度。要为每家店创造来客的原因与理由，透过更好的差异化服务，时时有新产品、新服务推出，正是创造来客的最佳方式。不断创造这家店的用途，增加新商品或新服务，就是7-11持续成长的关键因素。从1980年代的思乐冰热潮，到茶叶蛋一年可卖一亿个，二十多年来，7-11总能不断创造一波又一遍的创新。在服务方面，1980年代推出影印，1990年代推出代收服务，二十一世纪后搭配网路虚拟通路风行与宅急便普及，又有预购、电子商务到店取货的服务，被称为是电子商店的最后一里。ATM提款机也是新服务。

追求创新，不是指新就是好，而是必须掌握可以满足、感动消费者，甚至超过消费者期待的新品，否则就沦为跑龙套，白忙一场。找出感动消费者的因子，一般消费者最有印象的，是国民便当、奋起湖便当，这是因为他们都在产品或行销上他们都在产品或行销上，掌握感动消费者的因子。国民便当，40元，七种菜色，是符合当时经济衰退情形下物超所值定价。奋起湖铁道便当卖的是一个时空背景，阿里山的铁道文化有50年的历史记忆，很有故事性。 还有一个原则：就是愈来愈走向和生产厂商合作开发自有品牌产品，即所谓的“制贩同盟”。过去7-11规模还小，只能贩售制造商生产的产品。开始走“制贩同盟”的策略，这是创造差异化的作法之一。

2.迅捷易用的计算机网络

零售业有一句名言：“Retailisdetail.”，意指零售业即包含一连串琐碎的事物。台湾7-11管理者谢健南表示，要让所有的detail(细节)不至失序，就得要靠e化串连。“我们在e化时，不是为e化而e化”谢健南强调：“而是要从简化、自动化，以及如何创造商机为核心思考。 你可能也常在7-11消费，却可能不知道，你的消费行为已被记录下来：门市人员刷过产品条形码后，还要在收款机上按几个按键，收银盘才会开启;按键的动作，就是店员在目测观察后，输入购买者的性别、年龄等基本资料。当晚，各门市所有的销售资料就会传回总部数据库，成为POS系统分析商品以及消费者购买习惯等情报的基础。

通过这样做，7-11可以监控顾客的需求情况;使用销售数据和软件改善企业的质量控制、产品定价和产品开发等工作;帮助预测每年的市场趋势，由于顾客越来越善变，产品生命周期普遍缩短成为新的发展潮流;同时7-11公司的电子投资也提高了公司供应链的效率

3.对顾客无微不至的关怀

台湾7-11的董事长徐崇仁常常提醒部属“没有顾客满意，事业等于不存在”，“关心景气不如关心顾客”“便利商店最大的竞争者，不是同业，而是消费者的需求变化”。而在他们