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导购员手册1

门店营运手册

第一章 导购员服务规范

导购员视顾客为朋友，应尊重顾客，与顾客建立和谐的关系，培养良好的服务规范，全面提高服务素质。

一、仪容仪表

1 头发：梳理整齐，端庄大方；女员工长发应束起，不梳奇异发式；头发头屑落在工作服上应及时清理；

2 化妆：化妆宜清淡，不用有异味的化妆品；

3 饰品：可戴耳钉和一枚戒指，不戴华丽夸张的首饰、头饰； 4 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油；

5 着装：工作时必须穿公司制服，保持端庄整洁，不将袖子卷起或内衣领外露，衣袋里不放过多的物品；女员工着裙装时穿肤色长统袜； 6 工作鞋：穿公司统一规定颜色的鞋，夏天时不穿露趾鞋。 二、举止姿态

1 仪态端庄、精神饱满，双手自然下垂，不叉腰抱胸，不手插裤袋，不倚靠他物； 2 态度亲切和蔼、面带微笑，见到顾客或同仁主动致意问好； 3 举手投足落落大方，在顾客面前避免指指点点等不雅之举；

4 在卖场走路要轻稳快捷，尽量靠右侧行，二人以上不得并行，不勾肩搭背，，不大声喧哗，不吸烟，不吃零食；

5 化妆应在员工专用洗手间，水杯应放隐蔽处，不在卖场化妆、喝水； 6 与同仁、顾客相遇或上下电梯时，礼让顾客、上司先行； 7 为顾客递拿物品要轻拿轻放，不得有掷扔之举； 三、服务用语

1 基本用语：您好，欢迎光临，让您等久了，请稍等，对不起，谢谢，再见； 2 称谓：对顾客要用泛尊称，如；先生、小姐等；对同事要用尊称，如：经理、主管、王小姐等；

3 员工要讲普通话，为便于沟通人有当顾客用方言时，才可用方言与顾客交流； 4 收找款时应唱收唱付，吐字清晰准确，并致“您好”、“谢谢”； 5 热情、准确地为顾客提供各种相关咨询； 6 服务常用语：

〃没关系，欢迎您试穿（顾客频繁试穿时）；

〃对不起，我去请示一下再答复您，好吗？（你的权限无法决定时）； 〃这是您新买的商品，请您检察查一下（包装前）； 〃请您清点件数，我给您装好（包装前）

〃请稍等，对不起再等一会儿（有多们顾客临柜时）；

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