a) 要有自知之明

孔子说：“不在其位，不谋其政”。我们不但知道服务工作崇高、神圣、不可或

缺，而且我们更要明白：你干什么，就要像什么。你要做好你该做的事情，你要做好

你能做好的事情。不该你做的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。

b) 要善解人意

这点非常重要，服务人员一定要早具体服务时善解人意。在为客人服务时候，一定

要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。

c) 要无微不至

教养体现于细节，细节展示素质。多从细节上了解、考虑他人的需求，满足他人的要

求。简而言之，就是要目中有人，并且要无微不至。

d) 要不厌其烦。

坚持不厌弃烦只会赢得消费者，不会失去消费者，而往往这一点很难做到。

第四节 心态调整

心态：是指一个人的心理状态。

有位哲人说过：心态决定一切。有什么样的思想，就有什么样的生活和工作。

作为一名服务人员进行心态调整，大概有以下三个具体的问题要解决：

第一，心态要健康。

1） 你现在的生活快乐吗？

2） 你在工作中感到愉快吗？

3） 在社会生活中，你能比较和睦的处理各种各样的人际关系？

第二，要常想一二。

就是要换位思维，逆向思维，常想自己开心的事儿。

第三，学会放弃。

就是在工作中，不但要量力而行（给自己一个定位），不断进取，创造机会，而且还要明白：凡事要有个度。做人做事，都要学会放弃。

第五节 善始善终和仪表修饰

做好服务工作，要使整个服务过程尽善尽美、力求完美、优质服务，必须坚持善始善终。因此在工作中要注意两个基本环节：

1） 首轮效应（也称“首因效应”或“第一印象效应”）

首轮效应的特点：a) 瞬时性（一个人对一件事印象的好坏，往往是一刹那形成的）

b) 非理性（对一个人印象的好坏，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉。）

c) 经验性（据以评判是非的标准，通常是根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受等。） d) 不可逆性

一个人会一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。，甚至基本不变。因此强调个

人、产品、服务或企业都要尽可能的注意自己的初次登场、初次亮相。

按照现行的服务理念，我们销售的不是产品，而是服务。我们所销售的并不是物品，

我们所提供的主要是企业的形象。因此，必须明确一点：服务是本，形象是金。

要使我们的第一印象最好，要注意以下就四个方面：

其一，注意服务环境问题。

A、优化环境基本要求———卫生

包括注意三方面，人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生。在日常的卫生

工作中，茶桌台面物品的摆放卫生死角、垃圾桶、茶水桶及周围、洗手间、洗手台等

B、优化环境基本要求———安静