客户关系维护
解客户关系维护的重要性;掌握如何进行客户关系维护的方法,确保顾客满意度以提升销售。
《客户关系维护》
目的：让学员了解客户关系维护的重要性；掌握如何进行客户关系维护的方法，确保顾客满意度以提升销售。
授课大纲：
一、为什么要进行客户关系维护？
二、如何进行客户关系维护？
一、为什么要进行客户关系维护？
在现代社会，企业要向长期盈利、走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。但作为零售企业，可以对自己的目标市场进行准确的定位，要真正理解顾客需求并不容易，在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划上等号。
随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下，谁能提供令顾客满意的服务，谁就会加快销售的步伐。客户关系维护作为企业立足市场的核心竞争力，是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键；减缓现有客户流失的速度，它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越的服务不再是一种选择，而是一种必须。
二、如何进行客户关系维护？
我们的客户有两类，一是普通的消费者，还有一类是必不可少的外联单位。
（一） 消费者关系维护――
第一，满足顾客期望，创造顾客满意
1、关注顾客满意度
（1）顾客满意度的含义
（2）顾客满意调查的重要意义
A、顾客满意是品牌店铺持续发展的根基
B、顾客满意是店铺持续盈利的保证
C、顾客满意是店铺竞争的安全保障
D、顾客满意是店铺应对需求变化的调解器
2、变顾客满意为顾客信任
（1）认识顾客信任
（2）培养顾客信任的重要意义
第二，用行动留住顾客
1、为顾客提供个性化的产品
2、提供有效服务
3、让你的顾客知道更多
4、提高顾客获得值
5、给顾客更多的关怀
6、提高顾客对产品、服务的评价
7、与顾客保持联系
（二）外联单位关系维护
1、外联工作的重要性
外联工作是集团连锁发展事业中的重要组成部分，外联工作的效果直接关系到工作的成
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