客户服务有关规章制度。Microsoft Word 文档
物业
客服部管理规章制度
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便
让给业主的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为业主服务。
2、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
6、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
7、自觉遵守劳动纪律，履行职责。未经经理批准不得擅离职守。
8、前台接待人员在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
9、对内代表业主利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
10、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理
流程，维修回访流程，服务标准）。
11、客服代表在受理业主咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，
态度和蔼、亲切，热情地处理业主的咨询或投诉；
12、树立以“业主”为中心的服务理念，牢记“业主永远是对的”服务原
则，做到反应快、应答及时。
13、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟踪并限
时处理。
14、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、
回访服务等处理程序和方法。
15、熟练掌握业主的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相
关部门或上级领导。
16、树立以“业主为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让
业主满意。
17、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业
务技能。
18、对业主服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
19、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
20、做好业主档案的管理及保密工作
21、遵守有关的规章制度，关心集体。
22、完成领导交办的事宜。
北京市华纺正金物业管理有限公司二分公司
客服部
