经 济 管 理

电子商务与航空公司的营销创新和电子一体化服务

刘鹏

(1.同济大学 200092; 2.天津航空有限责任公司 300052)

摘 要:随着当今全球一体化,中国民航经济快速发展的情况,电子商务在整个民航业也扮演着越来越重要的角色,为旅客朋友提供全方位的一体化服务。为此国内航空公司都在从电子商务这个新兴技术找到新的营销模式和更优质的服务,为公司提高更大的经济、品牌和社会效益。本文介绍了电子商务对民航服务业发展的重要机遇。

关键词:电子商务 电子客票

营销 电子化服务

1 引言80%,即使低票价的销售情况下,自公司成

电子商务(e-Commerce)概念：基于因立以来也保持盈利。航空公司电子商直销

特网的一种新的商业模式,其特征是商务模式可以有效降低成本,打破国内传统分

活动在因特网上以数字化电子方式完成。销渠道;通过创新销售产品为旅客创造全

电子客票是普通纸质机票的替代产品,旅新的旅游和服务理念,国内一些航空公司

客通过互联网订购机票之后,仅凭有效身与全球最大的中文在线旅行网站“去哪儿

份证件直接到机场办理乘机手续即可成网”之间的合作是航空公司直销创新的亮

行,实现“无票乘机”,是为电子商务一个新点,推出机票秒杀和团购活动,让旅客直接

的销售服务方式。得到惠顾。根据2009年数据显示,国内航空

电子商务的分类为:B2B、B2C、C2C、公司的出票总额为2000亿元,按照平均80%

B2M、M2C(即BMC )、B2A(即B2G)、C2A(即的代理份额、一张机票5%的佣金计算,航空

C2G)、SNS-EC(社交电子商务)10类电子商公司一年需支付给分销商的代理费总额高

务模式等等,现国内民航机票业使用电子达近80亿元。航空公司估计,如果机票直销

客票,利用互联网技术形成了一系列航空的比例每提高10个百分点,航空公司便能

客票销售模式:省下10亿元左右代理佣金,这对于正处快

a、以航空公司为代表的电子商务B2B、速发展中的国内航空公司来说,将会是一

B2C直销模式以及微博、博客;笔不小的收入,可以很好地维护资金链。据

b、以携程、艺龙等为代表的OTA(在线权威机构数据显示,国内航空的直销业务

旅行代理人)分销模式;也初具成效,仍需要新的营销方式上做突

c、以517NA、51BOOK等为代表的竞价破,2010年国内航空业直销比例占总量的

平台模式;20%左右,很多航空公司把目标2011年增长

d、以去哪儿网、酷讯网等为代表的垂目标为25%～30%,而成熟市场的直销比例

直搜索引擎模式,需与各售票网站合作;则为80%以上,国内航空公司全面拜摆脱高

e、以淘宝网为代表的C2C销售模式。佣金的紧箍咒还需时日,但确为一个行之

有效的新的营销模式。

2 航空公司合理运用电子商务将打破传

统机票分销渠道3 电子商务技术更新为旅客提供一体化

目前,国内机票由航空公司直销份额电子服务

平均只占到20%左右,其它的80%份额还在前面提出航空公司需加大直销力度,

传统机票分销商和在线代理人手里,这样这样可以掌握大部分的客户资料的情况

额外为企业本身增加了更多的代理费用,下,运用云计算技术整合航空公司各种管

而国外航空公司机票直销比例为80%,可以理运行服务系统,为自己航班的旅客提供

为企业降低生产成本,是公司增加利润直从售票、去机场、机场候机、机上服务、到达

接营销手段,国内航空使电子商务网站、呼目的地一套流程的全面服务。航空公司将

叫中心、售票处、服务系统有效整合在一电子商务销售从电脑终端移送到手机终

起,通过各种网上机票产品吸引旅客直接端,运用通信技术为旅客提供便捷销售方

在网站购买机票,为旅客提供各种方便,也式,通过技术创新国内很多航空都可以办

为公司节省大量营销成本,营销成本将比理网上值机、机上订座、机舱内的WIFI服

同类行业降低了35%。这种电子商务直销模务、航班延误保险、航班延误通知、机场自

式,春秋航空是国内成功的案例,在国内第助终端服务,通过技术手段为旅客提供准

一个不经中航信航空公司,是唯一一个以确的航班信息、进行差异化推广、营销和服

B2C,以网上直销为主的航空公司,拥有直务,让旅客无时无刻感受到服务在身边。现

接的订座系统和离岗系统,直销比例接近在国内一些航空公司已经开通了手机移动

370科技创业家 TECHNOLOGICAL PIONEERS通信的服务,智能手机方面包括iphone、Android、Symbian等智能手机的系统,客户可以登录手机网站,就可以在上面订票、买票、值机,包括一些服务旅客的功能。南航在电子服务一直走在国内民航的前列,南航从09年就开始推行电子登机牌,随着民航局、机场、航空公司等部门的配合,南航一般在旅客乘坐我们飞机的前一天,主动和客户进行短信互动,通过简单的互动,客户就可以把自己的座位选好,乘机当天通过手机信息中手机二维码,直接凭身份证过安检上飞机,也是对无行李旅客的电子化无缝接服务,实现了完全的“无纸化”登机。4 结束语从未来来看,电子商务将是整个民航业务的一个主题,把更多更好的信息技术利用到民航业务当中,为了航空公司的创新营销和电子一体化服务提高新的层次,能够给旅客提供更便捷、更温馨、更实用的服务。电子商务将是航空公司营销市场和服务的一片“蓝海”。参考文献[1]房勇峰.《电子商务与中国民航》.北方交通大学.[2]张萍.《民航电子商务的发展现状与趋势》,科技资讯.[3]丁建立.《民航电子商务发展的支撑体系与技术平台》.中国民航学院.[4]唐光临,吴永,孟卫东.《典型B2C电子商务网站的比较》.重庆大学、重庆工学院.[5]林中萍.《国家扶持政策与航空电子商务的发展趋势》.[6]王淼.《航空公司电子商务分销和直销》,中国国际航空公司.