第三节服务礼仪规范

服务礼仪规范

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的服务礼仪能够为你赢的客户的尊重，礼仪是每一个销售人员的必修课。

礼仪的定义：在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，友好的习惯做法。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。在这5个礼仪中我们侧重讲服务礼仪。

一、服务礼仪：指服务人员在应该遵循的行为规范准，其服务过程中用以向服务对象表达

尊重的一种规范形式。

服务礼仪的关键词——尊重、沟通、规范、互动、心态。

二、职业道德

包括四个层面：

1）思想品质——从思想上对服务人员提出的要求。

2）服务态度——具体工作态度对服务人员进行规范。做到尊重以下四个方面：

a) 尊重自身

b) 尊重自己的职业

c) 尊重自己的单位

d) 尊重服务的对象

3）经营风格——从总体上体现了全社会对经营上的要求。

a）货真价实 b)诚实无欺

4）职业素养——对服务人员进行了技能型的要求。

a) 要精通业务

b) 要坚守岗位

c) 要勤奋工作

d) 要团结协作

三、服务意识

服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求，是至关重要的环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中表现出来。

首先要认识到两个问题：

1）你有没有服务意识？

从广义上讲，服务永远是相互的，全社会是一个整体的服务系统。倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要是广大服务人员对自己的本职工作树立起神圣感、崇高感、平等感（没有贵贱之分），其次还要有责任感。

2）你有没有正确的服务意识？

正确服务意识包括以下几个要点：

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