为了规范投诉的处理工作，确保用户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 一、职责 1、管理者代表负责对重大投诉提出处理意见； 2、品质管理部负责协助和督导部门重大投诉的处理，并负责投诉记录的 档； 3、枢纽客户服务中心经理负责督导部门业务范围内的所有投诉； 4、枢纽客户服务中心各部门主任负责处理业务内投诉； 5、所有员工都有向上级及时汇报用户投诉，并认真处理的责任。 二、定义 1、投诉：指用户(即物业所有权人、物业使用人和用户)针对物业管理 公司提供的各类服务中，认为某项或某些服务因管理不到位而未达到其期望 的要求，以致向物业管理公司反映并希望及时得到解决的一种方式。包括无 效投诉和有效投诉。 2、无效投诉：指若用户投诉内容不是因管理不善或服务不到位的原因而 引至，则应视为"无效投诉". 3、有效投诉：指若用户投诉内容是因管理不善或服务不到位的原因而引 至，则应视为"有效投诉".