客户投诉管理制度

1 目的

为迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制订本制度。 2范围

适用于公司客户投诉案件管理。

3职责

3.1市场部为客户业务主管负责详细检查客诉的单据编号、数量、日期，了解客诉要求及确认客诉理由，并协助客户解决疑难或提供必要的参考资料，迅速传达处理结果。

3.2市场部负责客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认；协助有关部门进行客诉的调查及报有关部门进行追踪改善。

3.3物流部针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

4管理内容

4.1客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

4.1.1非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

4.1.2质量异常客诉发生原因。

4.2客户反应调查及处理

4.2.1有关人员接到客户反应质量异常时，应即查明该异常(编号、日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”签注意见后送主管副总办理。

4.2.2为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由物流部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报主管副总批示。

4.2.3市场部接到“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送物流部追查分析原因及判定责任归属后，拟定处理对策，并送主管副总批示意见。

4.2.4业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回市场部。

4.2.5经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联物流部存，第二联送市场部依批示办理，第三联送财务部存。

4.2.6市场部每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同物流部及有关部门主管判定责任归属确认并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。