从客户忠诚的概念出发。研究了客户。忠诚的分类和影响因素。并着重分析了客户忠诚度的评价算法以及如何从定量+定性的综合角度出发进行忠诚度计算的方法.在理论研究的基础上。结合某一制造企业。建立了客户忠诚度的主、客观指标体系,确定了其中的相关要素,对该制造企业的实际情况进行了忠诚度运算过程的实例验证.对结果进行分析后指出：对于所建立的指标体系及权重系数,只

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第 3 O卷第 3期 20年 6 06月

武汉理工大学学 (至差报言 ) J u n l fW u a iest fTe h oo y o r a h n Unv r i o c n lg o y ( a s o tto ce c Tr n p rain S in e& En ie r g) gn e i n

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客户忠诚研究及客户忠诚度分析 * 祖巧红 D陈定方 (武汉理工大学港口装卸技术交通部重点实验室”武汉 (汉理工大学物流工程学院”武汉武

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摘要：客户忠诚的概念出发。究了客户诚的分类和影响因素。着重分析了客户忠诚度的评从研忠并价算法以及如何从定量+定性的综合角度出发进行忠诚度计算的方法 .理论研究的基础上。在结合某一制造企业。立了客户忠诚度的主、建客观指标体系，定了其中的相关要素，该制造企业确对的实际情况进行了忠诚度运算过程的实例验证 .结果进行分析后指出：于所建立的指标体系对对及权重系数，只有结合企业实际进行反复修正。能建立完善且实用的客户忠诚度综合评价机制 .才 关键词：户忠诚；诚度；标体系客忠指 中图法分类号： P 9 T 31

1客户忠诚 忠诚的客户是企业最宝贵的资源，们不会他

寻找其他的供应商.征是：特低依恋、重复购买 .高 3格忠诚 )价 4 )激励忠诚

指客户忠诚于提供最低价格的 当企业有奖励活动的时候，会

零售商.特征是：对价格敏感，依恋、低低重复购买.

因为外界的影响而转变对企业的信赖，是一如而既往地使用企业的产品，至成为企业的义务推甚销员，企业的产品介绍给自己所熟识的亲朋好将友.并且，相对于企业而言，留一个老客户的成保 本比赢得一个新客户所需成本要低得多，统计数 据表明这一比值为 1 1~1 5而这些忠诚的老客/0/,

来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司.特征是：低依恋、高重复购买. 5 )信赖忠诚 6 )潜在忠诚

指对企业高依恋、高重复购买 就是指客

户虽然拥有但是还

的客户.类客户对企业最有价值.此 没有表现出来的忠诚 .通常的情况是：客户可能很

户又恰恰正是企业最主要的收入和利润来源.据统计，业 8的利润来源于其2 的忠诚客户.企 0 0 由此不难看出客户忠诚对企业的重要性 .

希望继续购买企业的产品，或再次享受企业的服务，但是公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了客户的这种需求.

客户忠诚的概念：户长期的锁定于你的公客司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时 还会选择你的公司 L. 1]

在各类忠诚中，信赖忠诚的用户依赖性和持 久性是最高的，因而这是企业所最终追求的目标 . 他们对价格的敏感性较低；户会增加钱包份额；客 更倾向购买企业的其他产品等.以看出客户的可 忠诚体现如下 .

2客户忠诚的分类 客户忠诚常有如下几种 .

1 )客户关系的持久性、现在时间和联系的表 持续性.

1 )垄断忠诚

指客户别无选择 .指企业是常

垄断经营 .客户的特征是低依恋、高重复购买 . 2 )惰性忠诚指客户由于惰性而不愿意去 收稿日期；0 5— 1 2 2 0 1—1祖巧红；,6岁，士生，要研究领域为 C女 3博主 AD/ AM/ I C C MS

2 )客户花在企业的消费金额提高，现在增表 加钱包份额，增加交叉销售 .

。国家“ 6”划项目资助 (准号：0 3 83计批 2 0 AA44 1 )交通部重点实验室专项基金资助 101;