医院药学部门是实现医院整体医疗技术服务不可分割的重要组成部分.近来.随着国内药品零售连锁巨头的急速扩张、国外药品零售大鳄的抢滩登陆及以GSP强制认证,药品零售业竞争呈现日趋加剧之势,面对来势汹涌的市场竞争.如何尽快提升竞争能力,在烽烟四起的药品零售市场竞争中谋求生存和发展？作为一个必须直面的问题,已经摆在了实力不一的各个医院面前。

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20 0 7年 2月第 4卷第 5期

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医院药学服务的观察与思考 李光辉 (岛市第三人民医院，青山东青岛 26 4) 60 1

【词】医院；学服务；关键药观察；思考【分类号】 R 1中图 9【标识码】C文献 医院药学部门是实现医院整体医疗技术服务不可分割的重要组成部分 .近来 .随着国内药品零售连锁巨头的急速 扩张、国外药品零售大鳄的抢滩登陆及 G P强制认证， S药品零售业竞争呈现日趋加剧之势，面对来势汹涌的市场竞

【编号】 1 7— 2 O 2 O )2 b一 9— 1文章 6 3 7 1 (O 7 O ( )0 5 0供选药、导购、用药咨询和指导，帮助消费者建立安全合理用药的意识，药学服务渗透于整个医疗卫生保健过程中。使 22与消费者建立稳定关系，常保持联系 .过对消费者进 .经通 行跟踪服务，成消费者用药档案，而建立了医院稳定的形从消费群体。例如一些药品零售商家借鉴现代商业营销模式 . 推出的优惠卡、员卡、宾卡等营销服务 .留住了老顾会贵既客，又发展潜在的消费人群，得了较好的效果。院因其管取医理上的特殊性，能像零售药店那样方便、活 .不灵但也可借鉴他们的经验 .立消费者联系卡 .于消费者随时与我们保建便持联系。 23做好药品的售前、中、 -售售后服务。用药前要对病人进行用药宣传，据病人的病情和需求 .根向其准确介绍相关药品

争 .何尽快提升竞争能力，如在烽烟四起的药品零售市场竞争中谋求生存和发展？作为一个必须直面的问题，已经摆在 了实力不一的各个医院面前。

竞争是商业企业永恒的主题，价格竞争和服务竞争是竞争的主要形式。目前 .市场成熟度不足的情况下，在价格竞争仍然是药品零售商家参与竞争的主要手段，其结果往往是但两败俱伤 .对药品零售业的健康、有序发展危害极大。而服务竞争作为较高层次的竞争形式，因其后劲持续、响深远，影已日渐引起众多商家的重视，院因其服务的特殊性，医在这一 点上比零售药店占有优势。笔者认为，医院应根据市场变化，

以向顾客提供更为完善的售前、中、售售后服务为支撑点，调整竞争策略，更新服务理念，创建自己的服务品牌，强医院增的核心竞争力 .而获得更为广阔的生存、展空间。从发 1调整服务模式

的疗效、价格、良反应、不服用禁忌、意事项等信息，真诚注并地提出推荐建议；病人选定所需药品后 .给予其正确的在能用药指导，根据个体差异选择个体化给药方案；药结束并用 后做好对病人用药情况的及时随访 .治疗结果进行评价和对分析 .消费者用药提供真诚细致的全程服务 .分体现以为充人为本的服务理念。 24建立并发展临床药师队伍，开展以合理用药为中心的临 .床药学服务及药学查房工作 .写住院病人的药历 .些新编这的服务项目给传统的医院药学服务增加了全新的内容 .医使院药学服务逐步走向临床化 .促进了医院的发展。 3扩展服务范围

目前，国药品零售业还处于成长期，于受传统经营我由模式的影响 .然没有摆脱“客上门”仍等的经营格局。因此，医院应针对消费市场需求 .时调整经营思路，及开辟形式多样 的服务模式和营销渠道。医院可利用自己的优势条件，社与

区医院联合 .既拓宽了医院的服务区域，加了潜在的服务增群体 .又方便了周围居民就医。 2丰富服务内涵

应科学地分析当前疾病谱的变化趋势和消费者的消费需求特点，展服务范围，扩因地制宜，以专取胜，发多元化开的服务项目，对一些特殊群体，针如婴幼儿用药剂量偏小，为他们提供小剂量包装的药物，尽量使儿童用药剂量准确：定期为附近的居民开展药学知识讲座，普及基本的药学知识。 成都一家医药服务兼具型药店 .来店购药的病人免费建立为健康、药档案，用定期电话了解病人病情、荐知名专家、推介

医院药学部门除了要保证供应临床质量高、疗效好、不良反应小、价格合理的药品外，应扩充服务内涵，是医院还这药学服务提升服务品位的重要前提。院药房应建立以人为医本、以消费者为中心的服务理念和以提高药师素质、理质管量、服务质量为核心的服

务体系，升服务层次，细节来体提用现服务质量 .行动来强化服务营销 .用打造医院药房赖以生存和发展的服务品牌。 21加强药学人员的业务培训，高专业素质和服务技能， .提使其能够用自己的专业知识和技能去帮助消费者，消费者提为

绍医药动态，而赢得了群众的信赖 .分体现了零售服务从充的真诚性、细致性。这些应对我们有所启示。 (收稿日期：0 7 0— 1 20— 1 1 )

(接第 1上 5页 ) 【7 3】朱文锋.创立统一的辨证方法与体系叨.湖南中医药导报，0 39 1 20,() 7 0—1 .

[0 4】邱德文.医辨证论治发展的五大趋势叨.阳中医学院学报，9 2,中贵 19 1() . 41: 1[1马梦茵，家旭 .辨证论治的发展方向叨 . 4】陈论中国医药学报，0 4 1 2 0,9 ()6— 6 . 6: 7 3 9 3 [2 4】王玉川.关于“辨证论治”之我见叨.中医教育，99,83:- 0 1 9 1() 1. 9 (稿日期：0 r 01 1 )收 2 0—— 2 7

【8张志斌， 3】王永炎 .证方法新体系的建立叨 .京中医药大学学报，辨北

2 0 2 () - . 0 5.81: 3 1 【9 3】邓铁涛.再论辨证论治叨.新中医，9 9 3 () - . 19, 1: 9 48

CHNA ME CALH AL巾一层药导报 9 I DI ER D 5

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